Konfliktmanagement

Gemeinsam klare Lösungen finden

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Deeskalation am Telefon – Das hilft, wenn Argumente nicht mehr helfen!

Gerade am Telefon ohne persönlichen Kontakt treffen uns ein unangemessener Ton und überzogene Vorhaltungen oft plötzlich und unvorbereitet. Häufig versuchen wir mit Argumenten, die Lage zu entschärfen – mit mehr oder aber auch weniger Erfolg. Doch was hilft, wenn Erklärungen nicht mehr helfen?

In diesem halbtägigen Praxisworkshop arbeiten Sie an Ihren aktuellen Eskalationsbeispielen und erfahren, was bei verbalen Angriffen am Telefon wirklich hilft. Sie lernen Antwortvarianten kennen, die 1. so gut wie immer passen, 2. den Druck aus dem Telefonat nehmen und 3. Ihnen Zeit verschaffen, um überlegt und konstruktiv zu reagieren. Denn wer versteht, wie und warum Deeskalation funktioniert, gewinnt eine völlig neue Handlungsfreiheit und Souveränität.

Inhalte
  • Deeskalation – oder die Kunst, Gesprächsbereitschaft herzustellen
  • Der erste Eindruck zählt – auch am Telefon
  • Verbale Angriffe – Was wollen „Eskalierer“? Was stärkt uns und was schwächt uns?
  • Verbale Angriffe gekonnt entschärfen
  • Deeskalationsstrategien: Der Weg zum konstruktiven Austausch
  • Gute Grenzen ziehen für eine konstruktive Souveränität und Selbstfürsorge
  • Konkrete Bearbeitung von Praxisbeispielen aus Ihrem Berufsalltag
Zielgruppe I Formate

Mitarbeiter und Führungskräfte

Formate/Dauer:

  • Präsenzseminar: ab 1 Tag
  • Onlineseminar: ab 3 Stunden, für bis zu ca. 10-12 Personen
  • Onlinevortrag: 1,5-2 Stunden, für maximal 50 Personen
Ihre Trainerin
Für Einzelpersonen buchbar I Anmeldung

Onlineseminar I 12.12.2022

Anmeldung & Details

Deeskalationstraining für „schwierige“ Situationen - Der Klügere bleibt souverän!

Gerade bei persönlichen oder grenzüberschreitenden Angriffen reagieren wir oft spontan und nicht selten emotional. Ob wir damit zu einer Entlastung der (eigenen) Situation beitragen, ist jedoch oft nicht vorhersehbar. Souveräne Deeskalation hingegen folgt einer durchdachten Strategie – und ist Inhalt dieses Seminars.

Sie lernen die „wahren“ Gründe kennen, die zu einer Eskalation führen. Denn wer erkennt, was emotional „geladene“ Menschen wirklich wollen, kann das verbale Duell gewinnen, ohne dass es Verlierer gibt. Zudem erfahren Sie, dass die beste Deeskalation Gespräche gleich von Beginn an und gezielt in eine konstruktive Richtung lenkt. Für Situationen, in denen präventive Maßnahmen nicht greifen, lernen Sie praxistaugliche Deeskalationstechniken kennen, bis hin zum Setzen klarer Grenzen.

Inhalte
  • Das Bedürfnis nach Sicherheit an sich und anderen bewusst wahrnehmen
  • Präventiv deeskalieren – je früher, umso leichter & umso besser
  • Aufmerksam sein – eine unterschätzte Strategie
  • Dem Bauchgefühl vertrauen – Intuition als unbewusstes Warnsystem
  • Der erste Eindruck zählt – nonverbal Eindruck hinterlassen
  • Der letzte Eindruck bleibt – Respekt gewinnen durch Klarheit
  • Aha-Erlebnis: „Eskalierer“ durchschauen und dieses Wissen konstruktiv anwenden
  • Beleidigungen, Bedrohungen, Unterstellungen & Co verbal deeskalieren und stoppen
  • Der Weg zu mehr Gelassenheit und Souveränität durch Deeskalation
  • Die konkrete Bearbeitung von Praxisbeispielen aus Ihrem Berufsalltag
Zielgruppe

Mitarbeiter und Führungskräfte

Formate zur Auswahl/Dauer
  • Präsenzseminar: 1 Tag
  • Onlineseminar: ab 6 Stunden, für bis zu ca. 10-12 Personen
Ihre Trainerin
Konflikte konstruktiv lösen können – eine Schlüsselkompetenz für heute und morgen

Gerade in Zeiten großer Veränderung steigt auch das Konfliktpotential. In problematischen Situationen souverän und konstruktiv agieren zu können, ist eine zentrale Zukunftskompetenz. Denn Konflikte kosten nicht nur Nerven, sie beeinträchtigen auch das Arbeitsklima und die Zusammenarbeit.

Wie spreche ich unangenehme Themen an? Welches Hintergrundwissen über Konfliktverhalten gibt mir mehr Klarheit? Wie kommuniziere ich deeskalierend und dabei klar? In diesem Seminar/Vortrag erhalten Sie Hintergrundwissen und Handlungsoptionen, um Konflikte in Ihrem Umfeld lösungsorientiert anzugehen, statt kräftezehrend auszusitzen.

Inhalte

Wichtiges Hintergrundwissen zu Konflikten

  • Konflikte besser verstehen (Konfliktarten, -stile und -kreislauf)
  • Verschobene Konflikte: Worum geht’s hier wirklich?
  • Sich eigener Wahrnehmungsmuster und dem eigenen Konfliktverhalten bewusst sein
  • Das Drama-Dreieck: Die Entstehung von Konflikten und wie man Verstrickungen vermeidet
  • Die wesentlichen Kompetenzen für eine Konfliktklärung kennen

Professioneller Umgang mit Konflikten:

  • Lösungsorientierte Kommunikation
    • Konfliktgespräche konstruktiv und klar führen
    • Deeskalierende Methoden der Gesprächsführung
  • Umgang mit Emotionalität
    • Bei sich selbst
    • Beim Gesprächspartner
    • Bei persönlichen Angriffen

Auf Wunsch: Unter professioneller Begleitung können Sie konkrete Fälle aus Ihrem beruflichen Alltag beleuchten und Lösungswege erarbeiten.

Zielgruppe

Mitarbeiter und Führungskräfte

Formate zur Auswahl/Dauer
  • Präsenzseminar: 2 Tage (Eine Verkürzung ist durch Priorisierung der Inhalte möglich)
    Optional buchbar: Nach ca. 4 Wochen ein Online-Refresher von 2 Stunden zur Besprechung von Fällen und Fragen
  • Onlineseminar: nach Abstimmung, für bis zu ca. 10-12 Personen
Konkrete Gesprächsinstrumente für die Konfliktklärung – Wie sie Gesprächstechniken gezielt einsetzen

Wie sag ich´s richtig? Gerade in Konflikten ist guter Rat manchmal teuer! In diesem Praxistraining werden vermittelnde und deeskalierende Gesprächstechniken für die Konfliktklärung und -lösung ganz konkret vorgestellt und erprobt. Systemisch orientierte Fragen sind dabei ebenso Inhalt wie eine förderliche innere Haltung und ein strukturierter Gesprächsablauf. Sie erhalten hilfreiches Praxiswissen aus der Mediation, um Konflikte professionell und zielgerichtet zu bearbeiten.

Inhalte

Einblick in die Mediation – Die Kunst der souveränen Konfliktklärung

  • Grundlegende Prinzipien und Erfolgsfaktoren der Mediation
  • Der Blick „hinter den Konflikt“ oder wodurch werden mediative Techniken wirksam?
  • Alles ein Frage des Blickwinkels - oder die Tücken von Bewertungen

Der Weg der Konfliktbewältigung – Schritt für Schritt

  • Mit einem strukturierten Prozess vom Problem zur Lösung
  • Schutzstrategien der Konfliktbeteiligten und ihre Auswirkungen erkennen
  • Der Weg hin zum Anliegen – und damit zur Souveränität
  • Unterstützende Haltungen als wesentliche Wegbereiter
  • Mit einem mehrstufigen Gesprächsablauf zur Klärung

Reden hilft! – Gesprächsführung in Konflikten

  • Gut nachgefragt - verstehen wollendes Zuhören mit systemischen Fragestellungen
  • Was wirkt im Hintergrund? Mit Perspektivenwechsel relevante Anliegen/Themen ergründen
  • Feedback, das auch ankommt – wertschätzend und konstruktiv Rückmeldung geben
  • Die Tools in der praktischen Anwendung: Vorbereitung und Durchführung eines Konfliktgesprächs mit anschließender Selbstreflexion und kollegialem Feedback
Zielgruppe

Mitarbeiter, Führungskräfte, Betriebs- & Personalräte

Formate zur Auswahl/Dauer
  • Präsenzseminar: ab 1 Tag
  • Onlineseminar: ab 3 Stunden, für bis zu ca. 10-12 Personen
  • Onlinevortrag: 1,5-2 Stunden, für maximal 50 Personen
Der konstruktive Umgang mit "schwierigem" Kundenverkehr

Schwieriger Kundenverkehr hat es in sich! Dafür braucht man manchmal Nerven wie Drahtseil – und die richtigen Methoden, um Gesprächssituationen durch eine konstruktive und dennoch klare Kommunikation souverän zu gestalten. Das spart Zeit und Nerven – und ist Inhalt dieses Seminars/Vortrags.

Inhalte
  • Gewusst wie: Kommunikationstechniken für schwierige Gesprächssituationen, von Konfliktprävention bis zur Deeskalation
  • Gute Grenzen ziehen: Positives Nein-Sagen
  • Professionelle Distanz:  Nicht ärgern lassen – souverän reagieren
  • SOS-Notfallübungen für akute Stress-Situationen
  • Die eigene Widerstandskraft stärken, Energie-Tankstellen etablieren
Zielgruppe

Mitarbeiter und Führungskräfte

Formate zur Auswahl/Dauer:
  • Präsenzseminar: ab 1 Tag
  • Onlineseminar: ab 3 Stunden, für bis zu ca. 10-12 Personen
  • Onlinevortrag: 1,5-2 Stunden, für maximal 50 Personen
Nicht ärgern – souverän und gelassen reagieren!

Jeder kennt Situationen, die auch die größte Gelassenheit auf eine Belastungsprobe stellen. Entscheidend im Umgang mit solchen Herausforderungen ist die Fähigkeit, eine ruhige, überlegte Haltung zu bewahren – selbstbewusst, aber dabei nicht überheblich zu sein. Denn genau das macht souveränes Verhalten aus.

Voraussetzung für diese konstruktive Klarheit ist das Erkennen von bewussten und unbewussten Einflussfaktoren auf eigene Reaktionen. Sie lernen Ihren eigenen Kommunikationsstil und die Wirkung bestimmter Verhaltensweisen besser kennen. Auf dieser Grundlage können Sie Strategien entwickeln, um in schwierigen Situationen durchdacht zu agieren. Wenig hilfreiches Verhalten anderer können Sie leichter einordnen, konstruktiv gegensteuern und ganz bewusst Grenzen ziehen.

Inhalte

Warum wir reagieren, wie wir reagieren:

  • Der Boomerang-Effekt: Wissenschaftlich fundierte Auswirkungen negativer Emotionen auf unser Wohlbefinden
  • Eigene Verhaltensweisen und den Kommunikationsstil erkennen und verstehen lernen
  • Die Interpretationsfalle: Wenn aus Vermutungen Fakten werden
  • Wie erkenne ich "blinde" Flecken

Wie wir mit mehr Souveränität und Gelassenheit reagieren: 

  • Wissenschaftlich fundierte Auswirkungen positiver Emotionen
  • Einen kühlen Kopf bewahren – Emotionsmanagement für echte Souveränität:
    • Die Trennung von Person und Sache
    • Bewusstsein und Raum für eigene Gefühle schaffen
    • Konstruktive Sachlichkeit statt Schuldzuweisungen
    • Gekonntes Selbstmanagement – sich nicht provozieren lassen

Wie wir gute Grenzen ziehen und präventiv vorsorgen: 

  • Bis hierhin! Positives Nein-Sagen
  • Konstruktive Grenzen als Ausdruck von Selbstvertrauen und Selbstwirksamkeit
  • Emotionales Selbstmanagement: Die Kraft positiver Gedanken und Gefühle
Zielgruppe

Mitarbeiter und Führungskräfte

Formate zur Auswahl/Dauer
  • Präsenzseminar: 1 - 2 Tage
  • Onlineseminar/Vortrag: nach Abstimmung
Ihre TrainerInnen (alternativ)
Nein gedacht und Ja gesagt – Wie Sie klare Grenzen ziehen

Unfaire Aufgabenverteilung, ein fordernder Umgangston, ungerechtfertigte Kritik –Grenzüberschreitungen im Berufsalltag gibt es immer wieder. Menschen reagieren darauf unterschiedlich – ob mit Frust im Stillen oder lautem Protest. Dabei ist eine „Schmerzgrenze“ bereits häufig überschritten und das kostet Energie und Nerven. In diesem Seminar erfahren Sie, wie Sie Frühwarnsignale erkennen, Ihre Grenzen konstruktiv und dennoch effektiv wahren und so mehr Handlungsfreiheit und Stärke gewinnen können.

Inhalte
  • Fundiertes Hintergrundwissen: Warum Grenzen so wichtig sind
  • Individueller Alltags-Check: Ja gesagt, Nein gedacht
  • Vertrauen Sie Ihrem Radar: Frühwarnsignale auf intuitiver und körperlicher Ebene
  • Auf die innere Haltung kommt es an: Gespräche auf Augenhöhe – klar, ohne dominant zu sein
  • Nein-Sagen mit allen Ebenen: Der richtige Einsatz der Stimme und Körpersprache
  • Was ist angemessen? Ein Gespür für die Situation entwickeln
  • Zeigen Sie unbedingten Respekt – sich selbst und dem anderen gegenüber

 

Zielgruppe

Mitarbeiter und Führungskräfte

Formate zur Auswahl/Dauer
  • Präsenzseminar: ab 1 Tag
  • Onlineseminar: 1 Modul à 4 Stunden, optional buchbar: ein weiteres Praxismodul
  • Onlinevortrag: 1,5-2 Stunden, für maximal 50 Personen
Vielfalt mit Teamgeist – Jede Generation tickt anders, na und!

Wenn Jung und Alt in einem Team zusammenarbeiten, treffen unweigerlich unterschiedlich geprägte „Welten“ aufeinander. Daraus müssen keine Fronten entstehen, sondern im besten Fall sogar eine „Win-Win“ Situation für alle.
In diesem Seminar erfahren Sie, warum jede Generation anders „tickt“ und wie dennoch ein gemeinsames und gegenseitiges (Arbeits)Verständnis entstehen kann. Sie erhalten wertvolles Hintergrundwissen zum Generationenkonzept sowie zu unterschiedlichen Kommunikationsstilen und nehmen so manches Klischee unter die Lupe. Lernen voneinander und miteinander ist die Grundlage für Vielfalt mit Teamgeist – ohne Altersbeschränkung.

Inhalte

  • Die Unterschiede kennen
    • Wie ticken die unterschiedlichen Generationen?
    • Welche Besonderheiten kennzeichnen Sie?
    • Was bedeutet das für den Arbeitsalltag in altersgemischten Teams?
  • Klare Einschätzung statt Klischees
    • Welche Stereotypen haben wir im Kopf?
    • Wie können wir uns davon lösen für eine wertneutrale Beurteilung?
  • Kommunikationsstile
    • Wie kommunizieren die verschiedenen Generationen?
    • Was bedeutet das für die Kommunikation untereinander?
  • Welche Arbeitsorganisation ist zielführend?
  • Vielfalt mit Teamgeist
    • Wie kann eine konstruktive Arbeitsatmosphäre gelingen, in der Lernen voneinander und miteinander möglich ist?
Zielgruppe I Formate

Mitarbeiter und Führungskräfte

Formate I Dauer:

  • Präsenzseminar: ab 1 Tag
  • Onlineseminar: ab 3 Stunden, für bis zu ca. 10-12 Personen
  • Onlinevortrag: 1,5-2 Stunden, für maximal 50 Personen
Ihre Trainerin